Apoio ao Cliente

A rede inteligente de energia contribui o país mais eficiente e sustentável através da otimização dos sistemas de energia, redução das emissões de CO2 e menor utilização de recursos fósseis. Através da instalação de sensores por toda a extensão da rede, é possível controlar instantaneamente todo o estado da rede, balancear cargas e prevenir avarias. Também é possível reagir imediatamente a mudanças de consumo por parte dos consumidores ou injeções de energia por parte dos produtores. Este sistema trás consigo melhorias na qualidade do serviço prestado ao cliente final. Estas melhorias passam por:

• Cálculo de consumos mensais faturados, com base em leituras reais;
• Possibilidade de fazer alterações da potência contratada, ciclos de consumo entre outros remotamente;
• Monotorização de consumos, consulta do ciclo horário para a seleção do período mais aconselhado para consumir, adaptação da potência contratada ao consumo real.

A Tarifa Social na comercialização de energia em Portugal é um apoio social que consiste num desconto nas tarifas de acesso às redes de eletricidade em baixa tensão, destinado a apoiar as famílias com menores rendimentos. Este mecanismo foi criado de modo a garantir que todos os cidadãos tenham acesso a estes serviços essenciais e contribuir para a promoção da inclusão social e para a diminuição da pobreza energética. Para ter acesso à Tarifa Social de energia elétrica, o consumidor deverá reunir os critérios de elegibilidade previstos nos termos da Lei n.º 7-A/2016, de 30 de maio, procedeu à alteração do Decreto-Lei n.º 138-A/2010, de 28 de dezembro. Para ter direito à Tarifa Social na eletricidade, deve cumprir os seguintes critérios:

• Destinado exclusivamente a contratos de eletricidade para uso doméstico em habitação própria permanente.
• Potência contratada inferior ou igual a 6,9 kVA em baixa tensão normal.
• Agregado familiar com rendimento total anual igual ou inferior a 6 272,64€, acrescido de 50% por cada membro do agregado que não aufira qualquer rendimento, até um máximo de 10.
• Beneficiar de um dos seguintes apoios sociais: o Complemento solidário para idosos; o Rendimento social de inserção; o Prestações de desemprego; o Abono de família; o Pensão social de invalidez do regime especial de proteção na invalidez ou do complemento da prestação social para a inclusão; o Pensão social de velhice.

São considerados clientes prioritários todos aqueles que prestem serviços de segurança ou de saúde fundamentais para a comunidade e cujo fornecimento de eletricidade seja fundamental para a atividade.

• Os clientes prioritários devem ser avisados individualmente sobre as interrupções de fornecimento
• Em caso de interrupção de fornecimento, os operadores das redes devem dar prioridade aos restabelecimentos do fornecimento de eletricidade ou de gás natural aos clientes prioritários.
• Nas situações de assistência técnica após comunicação de avaria em que seja necessária a deslocação do operador da rede de distribuição, este deve dar prioridade aos clientes prioritários e chegar à instalação no prazo máximo de 2 horas. São considerados clientes prioritários:
• Estabelecimentos hospitalares, centros de saúde ou entidades que prestem serviços equiparados;
• Forças de segurança;
• Instalações de segurança nacional;
• Bombeiros;
• Proteção civil;
• Equipamentos dedicados à segurança e gestão do tráfego marítimo ou aéreo;
• Instalações penitenciárias;
• Clientes para os quais a sobrevivência ou a mobilidade dependam de equipamentos cujo funcionamento é assegurado pela rede elétrica, e clientes que coabitem com pessoas nestas condições, no âmbito do setor elétrico. Em caso de dúvida contactar apoioclientes@acciona.com Clientes com necessidades especiais São considerados clientes com necessidades especiais os clientes com as seguintes limitações:
• Clientes com limitações visuais – cegueira total ou hipovisão
• Clientes com limitações auditivas – surdez total ou hipoacusia
• Clientes com limitações no domínio da comunicação oral. • Clientes que dependem de equipamentos médicos para sobreviver ou movimentar-se e que para assegurar o funcionamento do equipamento necessitam de rede elétrica; No serviço de eletricidade: em caso de interrupção do fornecimento, o ORD, entidade que leva energia ao local de consumo, informa o cliente com necessidades especiais com antecedência de que o fornecimento de eletricidade vai ser interrompido. Em caso de dúvida contactar apoioclientes@acciona.com

Conheça o Código de Conduta da ACCIONA, S.A. que tem como objetivo estabelecer os valores que devem guiar o comportamento de todas as empresas do Grupo ACCIONA e de parceiros com os quais a ACCIONA se relaciona.

No âmbito da sua relação contratual e comercial com a Acciona Green Energy Developments, S.L. – Sucursal em Portugal, enquanto comercializadora de energia elétrica, designadamente no que toca à interpretação, integração e execução contratual, será aplicável a legislação portuguesa, particularmente aquela que concerne especificamente ao setor elétrico, e os regulamentos, diretivas, decisões ou outros atos normativos emitidos pela ERSE ou por outras entidades públicas com competências para o efeito. Para a resolução dos litígios relacionados com o seu contrato de fornecimento de energia elétrica, depois de tentada a sua resolução amigável, serão aplicáveis as condições constantes das respetivas Condições Gerais, sem prejuízo de outras normas que possam também ser aplicáveis, nomeadamente, aquelas relativas à prescrição e caducidade. Além do exposto, poderá também expor a sua situação à Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos (ERSE), nos termos do Artigo 85.º do Regulamento das Relações Comerciais. Em caso de litígios referentes a conflitos de consumo, nos termos da Lei n.º 23/96, de 26 de julho e dos Artigos 86.º e 87.º do Regulamento das Relações Comerciais, poderá também reclamar judicialmente junto das entidades de resolução alternativa de litígios de consumo (centros de arbitragem de conflitos de consumo) autorizados pela legislação aplicável, que constam do website da Direção-Geral do Consumidor (https://www.consumidor.gov.pt/mapa-ral-simplex-out_2017/lista-de-centros-de-arbitragem-e-conflitos-de-consumo.aspx).

Consulte os Relatórios da Qualidade de Serviço, de fornecimento de eletricidade, da Acciona Energía.

Relatório Anual de Qualidade de Serviço 2021

Relatório Anual de Qualidade de Serviço 2022

Relatório Anual de Qualidade de Serviço 2023

Relatório Anual de Qualidade de Serviço 2024